論文の概要: Digital capabilities assessment for supporting the transformation of the customer experience
- arxiv url: http://arxiv.org/abs/2408.00954v1
- Date: Thu, 1 Aug 2024 23:26:48 GMT
- ステータス: 処理完了
- システム内更新日: 2024-08-05 14:46:34.115302
- Title: Digital capabilities assessment for supporting the transformation of the customer experience
- Title（参考訳）: 顧客体験の変容を支援するためのデジタル能力評価
- Authors: Munoz Leonardo, Oscar Avila,
- Abstract要約: 本稿では、顧客ライフサイクルを通して顧客体験とエンゲージメントを向上させるために、組織がデジタル能力を評価することができる成熟度モデルの設計と検証について述べる。
- 参考スコア（独自算出の注目度）: 0.0
- License: http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
- Abstract: Most of organizations are increasingly investing huge amounts of money today in order to have the right digital capabilities required for their industry. The area where organisations feel they have made the most progress is in improving the customer experience, which encompasses aspects such as data analytics, social media, location-based marketing, mobile channels among others. This aspect became the most important for the survival of organisations since the outbreak of the Covid-19 pandemic. While much has been achieved, many organisations are still not satisfied. One of the major problems in moving forward is the lack of literature in both academia and industry on maturity models allowing organisations to understand their current state in terms of digital capabilities to engage with customers, as well as to plan the evolutionary path to improve in this area. To fulfil this lack, this paper presents the design and validation of a maturity model that enables organizations to assess their digital capabilities in order to improve customer experience and engagement throughout the customer lifecycle.
- Abstract（参考訳）: ほとんどの組織は、自分たちの業界に必要な適切なデジタル能力を得るために、現在ますます巨額の資金を投資している。
組織が最も進歩したと感じている領域は、データ分析、ソーシャルメディア、位置情報ベースのマーケティング、モバイルチャネルなどの側面を含む、顧客エクスペリエンスの改善である。
この側面は、新型コロナウイルスのパンデミックの勃発以来、組織の生き残りにとって最も重要なものとなった。
多くは達成されているが、多くの組織はまだ満足していない。
前進する上で大きな問題の1つは、学業と産業の成熟度モデルにおける文学の欠如であり、組織は顧客と関わり合うデジタル能力の観点から現在の状況を理解でき、またこの領域で改善するための進化の道筋を計画できる。
この欠如を補うために,本論文では,顧客ライフサイクルを通じて,顧客エクスペリエンスとエンゲージメントを改善するために,組織がディジタル能力を評価することができる成熟度モデルの設計と検証について述べる。
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