論文の概要: A framework for measuring and analyzing customer satisfaction at computer service companies using Lean Six Sigma

• arxiv url: http://arxiv.org/abs/2511.11723v1
• Date: Thu, 13 Nov 2025 03:51:41 GMT
• ステータス: 翻訳完了
• システム内更新日: 2025-11-18 14:36:23.178594
• Title: A framework for measuring and analyzing customer satisfaction at computer service companies using Lean Six Sigma
• Title（参考訳）: Lean Six Sigma を用いたコンピュータサービス企業における顧客満足度測定と分析のためのフレームワーク
• Authors: Mohammed Abboodi,
• Abstract要約: 本研究では,コンピュータサービスにおける満足度評価と不満源の同定のための統合フレームワークを提案する。 このフレームワークはSix Sigmaのコア原則とSERVQUALを構造化DMAIC手法で組み合わせている。
• 参考スコア（独自算出の注目度）: 0.0
• License: http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
• Abstract: The computer service industry has expanded rapidly over the past two decades, driven by the proliferation of computing technologies, the entry of large firms, and the availability of online diagnostic and troubleshooting tools. In this increasingly competitive environment, many small and medium sized enterprises struggle to maintain customer satisfaction as rivals deliver higher quality services at lower cost. This study addresses the absence of robust measurement systems for assessing service quality, a key factor underlying customer attrition, by proposing an integrated framework for evaluating satisfaction and identifying sources of dissatisfaction in computer services. The framework combines core principles of Six Sigma with the SERVQUAL instrument within a structured DMAIC methodology (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control). SERVQUAL provides the service quality dimensions and gap analysis techniques, while Six Sigma supplies the data driven approach to measurement and improvement. The literature suggests limited prior work integrating Lean Six Sigma with SERVQUAL, and this study contributes by operationalizing that integration in a real world setting. A case study of a computer services company was conducted to demonstrate feasibility and effectiveness. Satisfaction levels were quantified, and root causes of dissatisfaction were identified. The analysis revealed a low overall satisfaction level and five primary drivers of unmet customer requirements. Addressing these causes is expected to increase customer satisfaction, lower customer acquisition costs, and improve overall organizational performance.
• Abstract（参考訳）: コンピュータサービス産業は、過去20年間で急速に拡大し、コンピューティング技術の普及、大企業の参入、オンライン診断とトラブルシューティングツールの利用可能化などによるものだ。 競争が激化する中で、多くの中小企業は、競争相手がより高品質なサービスを低コストで提供するため、顧客満足を維持するのに苦労している。 本研究は、コンピュータサービスにおける満足度の評価と不満源の特定のための統合的な枠組みを提案することにより、顧客の誘惑の根底にある重要な要因であるサービス品質を評価するためのロバストな測定システムがないことを解決する。 このフレームワークはSix Sigmaのコア原則とSERVQUALを構造化されたDMAIC方法論(Define, Measure, Analyze, Improve, Control)で組み合わせている。 SERVQUALはサービス品質の次元とギャップ分析技術を提供し、Six Sigmaはデータ駆動による計測と改善のアプローチを提供している。 この文献は、Lean Six SigmaとSERVQUALを統合する前の作業に制限があることを示唆している。 コンピュータサービス会社のケーススタディは、実現可能性と有効性を示すために行われた。 満足度を定量化し,不満の根本原因を同定した。 分析の結果、全体的な満足度は低く、5つの主要要因は未完成の顧客要件であった。 これらの原因に対応することは、顧客満足度を高め、顧客獲得コストを下げ、組織全体のパフォーマンスを向上させることが期待される。

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