論文の概要: Pseudo-Automation: How Labor-Offsetting Technologies Reconfigure Roles and Relationships in Frontline Retail Work
- arxiv url: http://arxiv.org/abs/2410.02888v1
- Date: Thu, 3 Oct 2024 18:19:52 GMT
- ステータス: 処理完了
- システム内更新日: 2024-11-03 05:14:45.896500
- Title: Pseudo-Automation: How Labor-Offsetting Technologies Reconfigure Roles and Relationships in Frontline Retail Work
- Title（参考訳）: Pseudo-Automation:フォアライン小売業における労働オフセット技術の役割と関連性
- Authors: Pegah Moradi, Karen Levy, Cristobal Cheyre,
- Abstract要約: セルフサービスマシンは擬似自動化の一種であり、タスクを実際に自動化するのではなく、無給の顧客にオフセットする。
セルフサービスはしばしば、カスタマーサービスの悪化と小売業者の損失と盗難の増加で批判されている。
セルフチェックアウトの結果,キャッシュ処理作業に3つの変更が加えられた。
- 参考スコア（独自算出の注目度）: 0.1938988180615731
- License: http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
- Abstract: Self-service machines are a form of pseudo-automation; rather than actually automate tasks, they offset them to unpaid customers. Typically implemented for customer convenience and to reduce labor costs, self-service is often criticized for worsening customer service and increasing loss and theft for retailers. Though millions of frontline service workers continue to interact with these technologies on a day-to-day basis, little is known about how these machines change the nature of frontline labor. Through interviews with current and former cashiers who work with self-checkout technologies, we investigate how technology that offsets labor from an employee to a customer can reconfigure frontline work. We find three changes to cashiering tasks as a result of self-checkout: (1) Working at self-checkout involved parallel demands from multiple customers, (2) self-checkout work was more problem-oriented (including monitoring and policing customers), and (3) traditional checkout began to become more demanding as easier transactions were filtered to self-checkout. As their interactions with customers became more focused on problem solving and rule enforcement, cashiers were often positioned as adversaries to customers at self-checkout. To cope with perceived adversarialism, cashiers engaged in a form of relational patchwork, using techniques like scapegoating the self-checkout machine and providing excessive customer service in order to maintain positive customer interactions in the face of potential conflict. Our findings highlight how even under pseudo-automation, workers must engage in relational work to manage and mend negative human-to-human interactions so that machines can be properly implemented in context.
- Abstract（参考訳）: セルフサービスマシンは擬似自動化の一種であり、タスクを実際に自動化するのではなく、無給の顧客にオフセットする。
通常、顧客の利便性と労働コストの削減のために実施されるセルフサービスは、顧客サービスの悪化と小売業者の損失と盗難の増加によってしばしば批判される。
何百万人ものフロントラインサービスワーカーが日々これらの技術と対話を続けているが、これらのマシンがフロントライン労働の性質をどのように変えているかについてはほとんど分かっていない。
自己チェックアウト技術に携わる現職および元レジ係へのインタビューを通じて、従業員から顧客への労働を相殺する技術が、フロントラインワークを再構成する方法について検討する。
1) セルフチェックアウトの作業は,複数の顧客からの同時要求を伴うこと,(2) セルフチェックアウトの作業は,より問題指向(監視や監視を含む)であったこと,(3) 従来型のチェックアウトがより要求されるようになったこと,などである。
顧客とのやりとりが問題解決とルール執行に集中するようになったため、レジ係はしばしばセルフチェックアウトにおいて顧客に対する敵として位置づけられた。
認識された敵意に対処するため、レジ係は自己チェックアウトマシンのスケープ化や過剰なカスタマーサービスの提供といった技術を用いて、潜在的な対立に直面した顧客とのポジティブなインタラクションを維持する。
本研究は, 擬似オートメーション下であっても, 作業者は, 機械を状況に応じて適切に実装できるように, 負の人間と人間のインタラクションを管理し, 操作する関係作業を行う必要があることを明らかにする。
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