論文の概要: AI on My Shoulder: Supporting Emotional Labor in Front-Office Roles with an LLM-based Empathetic Coworker

• arxiv url: http://arxiv.org/abs/2411.02408v1
• Date: Fri, 18 Oct 2024 15:22:07 GMT
• ステータス: 翻訳完了
• システム内更新日: 2024-11-10 12:31:19.265048
• Title: AI on My Shoulder: Supporting Emotional Labor in Front-Office Roles with an LLM-based Empathetic Coworker
• Title（参考訳）: AI on My Shoulder:LLMベースの共感的同僚によるフロントオフィスの役割における感情労働の支援
• Authors: Vedant Das Swain, Qiuyue "Joy" Zhong, Jash Rajesh Parekh, Yechan Jeon, Roy Zimmerman, Mary Czerwinski, Jina Suh, Varun Mishra, Koustuv Saha, Javier Hernandez,
• Abstract要約: Pro-Pilotは、クライアントサービス代表者(CSR)が悪質なクライアントと対話しながら感情を調整できるように設計されたAIアシスタントである。 比較分析では,様々なシビルティインシデントに適応し,共感を示すPro-Pilotの能力を示す。 シミュレーション演習でPro-Pilotと対話した20人のCSRにインタビューしたところ、ネガティブな思考、最近の思考、そして顧客を人間化するのに役立ちました。
• 参考スコア（独自算出の注目度）: 17.940894424179664
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• Abstract: Client-Service Representatives (CSRs) are vital to organizations. Frequent interactions with disgruntled clients, however, disrupt their mental well-being. To help CSRs regulate their emotions while interacting with uncivil clients, we designed Pro-Pilot, an LLM-powered assistant, and evaluated its efficacy, perception, and use. Our comparative analyses between 665 human and Pro-Pilot-generated support messages demonstrate Pro-Pilot's ability to adapt to and demonstrate empathy in various incivility incidents. Additionally, 143 CSRs assessed Pro-Pilot's empathy as more sincere and actionable than human messages. Finally, we interviewed 20 CSRs who interacted with Pro-Pilot in a simulation exercise. They reported that Pro-Pilot helped them avoid negative thinking, recenter thoughts, and humanize clients; showing potential for bridging gaps in coworker support. Yet, they also noted deployment challenges and emphasized the irreplaceability of shared experiences. We discuss future designs and societal implications of AI-mediated emotional labor, underscoring empathy as a critical function for AI assistants in front-office roles.
• Abstract（参考訳）: クライアントサービス代表(CSR)は組織にとって不可欠です。 しかし、不満を抱いた顧客との頻繁な交流は、彼らの精神的幸福を損なう。 そこで我々は,LLMを利用したアシスタントであるPro-Pilotを設計し,その有効性,知覚,使用性を評価した。 665人の人間とPro-Pilotが生成するサポートメッセージの比較分析は、Pro-Pilotが様々なインシビティインシデントに適応し共感を示す能力を示している。 さらに143人のCSRは、Pro-Pilotの共感を人間のメッセージよりも誠実で行動可能なものとして評価した。 最後に,Pro-Pilotと対話する20人のCSRを対象に,シミュレーション演習を行った。 彼らは、Pro-Pilotがネガティブな思考、最近の思考、そして顧客を人間化することを避けるのに役立ったと報告した。 さらに、デプロイの課題にも言及し、共有エクスペリエンスの非互換性を強調した。 我々は、AIを介する感情労働の将来の設計と社会的意味について議論し、AIアシスタントのフロントオフィスにおける重要な機能として共感を強調する。

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